謝罪の際の注意点

「今後はいただいた意見をもとに、二度とこのようなことがないようにいたしまして・・・」

これは、引き続き利用する顧客へは意味のある言葉ですが、

もう利用しない人にとっては、今後どうなろうと関係のない話です。

謝罪時によく使われるフレーズですが、

顧客の立場によって使い分ける必要があります。

「もう利用しない顧客なら、納得してもらえなくても仕方ないのでは？」

という意見もあるかと思いますが、

その場合でも、やはり納得いただける謝罪が必要です。

その際、冒頭のようなお決まりの謝罪をすると、

相手は、「？？？？、もう自分には関係ないのに」

となり、初めから相手にされなくなる可能性があります。

謝罪は定型文を用いるのではなく、

人対人で本音で伝えることが重要だと思います。

よくセミナーなどで、謝罪の仕方のレクチャーがありますが、

人対人のことですので、マニュアル通りにはいきません。

また、マニュアルを知り尽くした人の謝罪は、

マニュアルベースで人間味が欠けます。

はやり本音で、

「もう謝る以外、私にはできません」

「私も会社員ですので、会社の指示に従わざるを得ないのです。

本意ではないですが、、、」

など、いろいろと相手との関係性など考慮し、

正面から本心を伝えることが一番です。

謝罪時の”入り”や、視線、テンポ、姿勢は人それぞれでいいんです。

人それぞれ、その人の個性がありますから。